2017年高科技行業客戶體驗情況
2018-04-04 09:06:21

目前,高科技品牌必須吸引三類客戶:DIY自己動手者(占受訪者的24%),這部分人喜歡自助服務;網絡對話者(27%),喜歡通過網絡渠道和品牌交流;對話者(49%),喜歡面對面或電話交流。


如果想要快速改善客戶滿意水平,高科技品牌需要在10分鐘內解決客戶的問題。但是,80%的品牌沒能提供一步到位的解決方案,75%的品牌沒有提供成功的自助服務。


消費者越來越喜歡自助,超過半數消費者曾用過自助客戶支持(54%)。但是,并不是所有人都能有效使用自助支持。


76%的客戶向高科技供應商提供個人數據,但是,只有41%的客戶認為品牌了解自己。


消費者分享數據是為了從高科技品牌那里獲得價值,如節省成本(59%)或節省時間(41.7%)。


高科技品牌沒能恰當地利用客戶數據,這將危及客戶關系。


Conduent發布了“2017年高科技行業客戶體驗情況”報告。高科技供應商和客戶之間的網絡鴻溝正在擴大,高科技品牌繼續提供不連貫、碎片化和孤立的客戶支持,致使47%的消費者對客戶體驗不滿意。而且2015-2017年,高科技行業客戶滿意度下降了10%。


網絡渠道是消費者和高科技供應商互動的最受歡迎的渠道(51%)。2015-2017年,網絡渠道(電子郵件、網站和社交媒體)使用量增加65%。


但是,網絡也是滿意度最低的客戶支持渠道,因為高科技品牌沒能提供跨渠道一致體驗。


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